Phần 1
Tóm tắt: một lần chăm
Nhớ 6 bước này là làm được việc. Các phần sau giải thích chi tiết.
Bạn làm
Nhận thẻ trong nhóm chat của phòng
Thẻ khách mới, hoặc thẻ nhắc lúc 08:00 và 14:00.
Bạn làm
Mở dòng việc
Bấm nút trên thẻ, hoặc vào view 📅 Việc hôm nay.
Bạn làm
Chăm khách
Làm theo ô Việc cần làm và kịch bản, qua Pancake, Zalo hoặc gọi điện.
Bạn làm
Ghi kết quả
Điền ô Tin nhắn đã gửi và Kết quả ghi nhận.
Bạn làm
Nộp 1 ảnh, bấm Hoàn thành
Tải 1 ảnh vào ẢNH BÁO CÁO, rồi bấm Hoàn thành ở cột TIẾN TRÌNH.
Máy tự làm
Chuyển Đã làm, cộng điểm
Trạng thái tự đổi thành Đã làm, điểm hiện ngay ở cột Điểm KPI.
Điểm KPI
Điểm cũ đã reset ngày 08/10/2026, ai cũng bắt đầu lại từ 0. Bảng KPI theo ngày và Thống kê KPI cập nhật 10 phút một lần.
Phần 2
Một ngày làm việc
| Lúc | Việc |
|---|---|
| Cả ngày | Thẻ 🆕 Lần 1 · Khách mới cần chăm hoặc 🔁 Lần 1 · Khách mua lại hiện trong nhóm phòng và @ tên bạn. Làm Lần 1 ngay trong ngày. |
| 08:00 | Thẻ 🔔 Sáng nay: các lần hẹn hôm nay và các lần quá hạn của bạn. Thẻ màu cam là đang có lần quá hạn. |
| Trong ngày | Làm lần lượt trong view 📅 Việc hôm nay. Ưu tiên lần hẹn hôm nay vì còn được 2 điểm. |
| 14:00 | Thẻ 🔔 Chiều nay nhắc lại những lần chưa xong. |
| Trước 24:00 | Bấm Hoàn thành cho mọi lần hẹn hôm nay. Qua 24:00 chỉ còn 1 điểm. |
Phần 3
Bảng Việc chăm sóc
Nơi bạn làm việc hằng ngày. Mỗi dòng là một lần chăm một khách.
3.1 Chọn view
| View | Hiện gì | Dùng khi |
|---|---|---|
| 📅 Việc hôm nay | Lần hẹn tới hết hôm nay, còn Chưa làm hoặc Hẹn lại | Làm việc chính |
| ⚠️ Quá hạn | Lần hẹn trước hôm nay mà chưa xong | Làm bù (+1 điểm) |
| 👤 Theo người thực hiện | Như Việc hôm nay, gom theo từng người | Tìm phần việc của bạn |
| 🗓️ Lịch | Lần chăm xếp theo Ngày hẹn | Xem trước các ngày tới |
| Tất cả | Mọi lần chăm, kể cả đã xong | Tra lại lịch sử chăm một khách |
Các view hiện việc của mọi CSKH. Muốn chỉ xem việc của mình, dùng 👤 Theo người thực hiện rồi mở nhóm có tên bạn, hoặc lọc cột Người phụ trách theo tên bạn.
3.2 Làm một lần chăm
Bạn làm
Mở dòng việc
Bấm Mở nhiệm vụ & kịch bản trên thẻ, hoặc bấm vào dòng trong view rồi mở rộng dòng để xem đủ các ô.
Bạn làm
Đọc trước khi liên hệ khách
- Việc: lần mấy và tên khách, ví dụ "Lần 2 · Nguyễn Thị Lan".
- Việc cần làm: lần mấy trên tổng số lần, các việc phải làm, lần sau là lần nào và ngày nào.
- Nội dung kịch bản: câu nhắn mẫu, sao chép rồi sửa cho hợp với khách.
- SĐT khách, Gói, Chi tiết đơn.
- Khách: bấm vào để xem hồ sơ và lịch sử mua hàng.
- Ghi chú hệ thống: máy ghi khi có điều cần bạn biết.
Bạn làm
Chăm khách
Nhắn trên Pancake hoặc Zalo, gọi điện nếu Việc cần làm yêu cầu. Làm đủ các việc được liệt kê. Không cần nộp ảnh cho từng việc.
Bạn làm
Ghi kết quả
Dán tin đã gửi vào Tin nhắn đã gửi. Ghi ngắn khách nói gì, tình trạng ra sao vào Kết quả ghi nhận.
Bạn làm
Nộp 1 ảnh báo cáo
Tải 1 ảnh vào ẢNH BÁO CÁO: ảnh chụp màn hình đoạn chat hoặc cuộc gọi, chứng minh bạn đã chăm khách lần này.
Bạn làm
Bấm Hoàn thành ở TIẾN TRÌNH
Ở cột TIẾN TRÌNH, bước NỘP BÁO CÁO, bấm Hoàn thành. Cột chuyển sang Xong.
Không bấm được?Kiểm tra đã có ảnh ở ẢNH BÁO CÁO chưa, và bạn có đúng là người được giao lần chăm này không. Vẫn không được thì báo trưởng phòng.
Máy tự làm
Máy làm phần còn lại
Trong vòng 10 phút, Trạng thái tự đổi thành Đã làm, máy ghi Ngày thực hiện và Hoàn thành lúc, rồi cộng điểm vào KPI theo ngày. Bạn không cần tự đổi Trạng thái.
3.3 Một dòng việc sau khi làm xong
1. Kiểm tra đơn trên VTP, báo khách để ý điện thoại
2. Xác nhận khách nhận đủ hàng
3. Gửi hướng dẫn sử dụng
4. Gửi chế độ ăn, bài tập, khoá học tặng
➜ Lần sau: Lần 3 · Kiểm tra cách dùng · 15/10máy ghi
3.4 Ô nào bạn được sửa
Bạn điền hoặc bấm
- ẢNH BÁO CÁO (1 ảnh)
- TIẾN TRÌNH: bấm Hoàn thành
- Tin nhắn đã gửi
- Kết quả ghi nhận
- Trạng thái: chỉ khi Khách chưa phản hồi, Hẹn lại hoặc Bỏ qua
- Ngày hẹn: chỉ khi Hẹn lại
Máy ghi, không sửa
- Việc, Lần số, Loại lần, Gói, Việc cần làm, Kịch bản
- Tên khách, SĐT khách, Chi tiết đơn, Số tiền, Mã đơn POS
- Người phụ trách, Người được phân công, Người
- Điểm KPI, Hoàn thành lúc, Ngày thực hiện, Số bước
- Ghi chú hệ thống, Báo nhóm, Nhật ký bước
Phần 4
Khi không chăm trọn được
| Tình huống | Bạn làm | Điểm |
|---|---|---|
| Khách không trả lời | Đã nhắn và gọi trong ngày mà khách im lặng: chọn Trạng thái Khách chưa phản hồi trước, rồi nộp ảnh tin đã gửi hoặc cuộc gọi nhỡ và bấm Hoàn thành. | 2 hoặc 1 |
| Khách hẹn ngày khác | Chọn Hẹn lại, đổi Ngày hẹn sang ngày khách hẹn, ghi lý do vào Kết quả ghi nhận. Đến ngày đó, lần này hiện lại trong Việc hôm nay. | Tính khi xong |
| Không chăm được nữa | Khách từ chối chăm sóc, sai số…: chọn Bỏ qua, ghi lý do vào Kết quả ghi nhận, báo trưởng phòng. | 0 |
Không tự chọn Đã làmNếu chọn Đã làm khi chưa nộp báo cáo, máy sẽ trả lần đó về Chưa làm và ghi nhắc ở Ghi chú hệ thống.
Phần 5
Lịch chăm theo gói
Máy tự tạo lần sau vào sáng sớm ngày hẹn, tính từ ngày đơn chuyển "Chờ chuyển hàng" trên POS. Lần sau vẫn đến dù lần trước chưa làm, lần chưa làm sẽ thành quá hạn.
| Gói | Số lần | Ngày chăm (ngày thứ mấy kể từ ngày chờ chuyển hàng) |
|---|---|---|
| 1 hộp | 5 | 0 · 3 · 10 · 18 · 25 |
| 2 hộp | 7 | 0 · 3 · 10 · 18 · 33 · 48 · 55 |
| 3 hộp | 9 | 0 · 3 · 10 · 18 · 33 · 48 · 63 · 78 · 85 |
| 4 hộp trở lên | 11 | 0 · 3 · 10 · 18 · 33 · 48 · 63 · 78 · 93 · 108 · 115 |
Đơn không có sản phẩm chính (Lactobact, Sihaki, Estona) chỉ có Lần 1.
Phần 6
Bảng Đơn hàng
View ĐƠN HÀNG TỪ POS chứa các đơn tự đồng bộ từ Pancake POS khi đơn chuyển "Chờ chuyển hàng". Bạn chỉ xem để tra cứu, không sửa và không tạo đơn ở đây.
| Cột | Ý nghĩa |
|---|---|
| Khách | Bấm để mở hồ sơ khách, có lịch sử mua hàng |
| Người phụ trách | CSKH chăm khách này. Khách giữ nguyên người phụ trách ở các đơn sau |
| Người được phân công | Người tạo đơn trên POS, được tính doanh thu đơn đó. Có thể khác người phụ trách |
| Ngày chờ chuyển hàng | Mốc để tính ngày của mọi lần chăm |
| Gói, Chi tiết đơn, Số tiền | Đơn mua gì, bao nhiêu hộp. Số hộp quyết định số lần chăm |
| Trạng thái POS, Kênh | Trạng thái đơn trên POS, đơn đến từ trang nào |
| Đơn mua lại | Có đánh dấu là khách cũ mua tiếp |
| Chu kỳ | Đang chăm: đơn đang được chăm. Đã thay bằng đơn mới: khách đã mua đơn mới, chăm theo đơn mới. Đơn hủy/hoàn: đơn bị huỷ hoặc hoàn, ngừng chăm. |
Khách muốn mua tiếp
- Lên đơn trên Pancake POS như bình thường.
- Khi đơn chuyển "Chờ chuyển hàng", máy đưa đơn vào bảng Đơn hàng. Các lần chưa làm của đơn cũ chuyển Bỏ qua.
- Máy tạo Lần 1 · Khách mua lại cho bạn, kèm thẻ 🔁 trong nhóm phòng. Lịch chăm bắt đầu lại theo gói mới.
Đơn bị huỷ hoặc hoàn
- Máy đổi Chu kỳ thành Đơn hủy/hoàn.
- Các lần chưa làm của đơn đó tự chuyển Bỏ qua, không tính quá hạn cho bạn.
- Bạn không cần làm gì thêm.
Phần 7
Hỏi nhanh
Tôi đã bấm Hoàn thành mà chưa thấy Đã làm?
Máy kiểm 10 phút một lần. Cột Điểm KPI hiện điểm ngay, còn Trạng thái và KPI theo ngày sẽ đổi trong vòng 10 phút.
Lần hẹn hôm nay, tôi làm lúc 23:50 thì được mấy điểm?
Được 2 điểm, vì bạn bấm Hoàn thành trước 24:00 của ngày hẹn.
Thẻ của tôi hiện ở nhóm chung, kèm dòng "chưa chọn phòng"?
Bạn chưa được gán phòng ở bảng Nhân sự CSKH. Báo trưởng phòng chọn phòng cho bạn ở cột "Nhóm chat nhận nhắc". Từ thẻ sau, thẻ sẽ vào đúng nhóm phòng.
Tôi lỡ bấm Hoàn thành nhầm lần chăm khác?
Báo ngay trưởng phòng, ghi rõ tên dòng việc. Đừng tự xoá ảnh hay đổi Trạng thái, vì điểm đã ghi vào KPI.
Có nhiều lần quá hạn, nên làm cái nào trước?
Làm lần hẹn hôm nay trước, vì còn được 2 điểm. Lần quá hạn làm lúc nào cũng chỉ được 1 điểm, nên làm sau, nhưng đừng để tồn.
Người phụ trách và người tạo đơn khác nhau là sao?
Người tạo đơn trên POS được tính doanh thu. Người phụ trách là CSKH chăm khách lâu dài. Khách đã có người phụ trách thì giữ nguyên người đó cho mọi đơn sau.